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2019年安徽省消保委系統投訴分析報告出爐,家用電器類投訴又高居榜首!

2020-01-20 15:19:15 安徽省消保委

2019年,安徽省各級消保委共受理消費者投訴13881件,已解決13262件,解決率 95.54%,為消費者挽回經濟損失3915.92萬元,共接待消費者來訪、咨詢158336人次。

下表為2019年與2018年投訴對比情況

投訴性質分析

根據投訴性質分析,質量5429件,占39.11%;售后服務2209件,占15.91%;合同1993件,占14.36%;其他1819件,占13.10%;虛假宣傳927件,占6.68%;價格763件,占5.50%;安全329件,占2.37%;假冒230件,占1.66%;計量156件,占1.12%;人格尊嚴26件,占0.19%;其中,質量、售后服務、合同、其他、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。

投訴商品分析

根據投訴商品分析,家用電子電器類2032件,占14.64%;服裝鞋帽類1215件,占8.75%;日用商品類947件,占6.82%;食品類906件,占6.53%;房屋及建材類883件,占6.36%;交通工具類784件,占5.65%;首飾及文體用品類346件,占2.49%;煙、酒和飲料類208件,占1.50%;醫藥及醫療用品類157件,占1.13%;農用生產資料類53件,占0.38%;其中,家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、房屋及建材類占據了消費者投訴的前5名。

投訴服務分析

根據投訴服務分析,生活、社會服務類1952件,占14.06%;銷售服務940件,占6.77%;其他商品和服務774件,占5.58%;文化、娛樂、體育服務707件,占5.09%;房屋裝修及物業服務490件,占3.53%;電信服務395件,占2.85%;互聯網服務251件,占1.81%;公共設施服務220件,占1.58%;教育培訓服務201件,占1.45%;郵政業服務192件,占1.38%;旅游服務89件,占0.64%;保險服務58件,占0.42%;衛生保健服務49件,占0.35%;金融服務32件,占0.23%;其中,生活、社會服務類、銷售服務、其他商品和服務、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。

熱點問題

1

家用電器類投訴高居榜首

2019年家用電器類投訴2032件,占投訴總量的14.64%,多年都是位列投訴商品類別首位,其中投訴量最多出現在產品質量及售后服務上,產品質量出現問題,商家、廠家推三阻四,不按法定政策執行三包義務;質量問題報修后,售后服務人員態度不好,維修質量水平欠缺,還有售后人員上門安裝時隨意推銷配件,不買配件不給安裝,不給消費者選擇的權利,產品出現問題扯皮,給消費者帶來許多困擾。

相關案例

案例一:六安消費者裴某于2019年7月9日在某電器廣場店預定一款多門冰箱,貨款付齊。四個月后送貨上門。消費者發現冰箱有使用過的痕跡,認為商場存在欺詐行為,遂向六安市消保委投訴,要求退一賠三。市消保委接訴后,經初步調查,原因是商場導購員在開單時將提貨方式“大庫配送”誤勾成了“賣場庫配送”,配送人員沒有認真核對,導致將賣場展示樣機誤發給了消費者。但尚不能認定商家存在欺詐行為。最終,經調解雙方達成一致意見,商家給消費者退貨,并再給予12000元的補償。

案例二:消費者楊某在宿州市某購物中心購買價值11656元的某品牌空調,并按售后安裝人員要求付費安裝了漏電保護器。2019年3月24日凌晨三點,空調突然起火,造成室內空調、家居物品毀損。后經消防部門出具了火災事故認定書,認定起火原因不排除電器線路故障引起火災。事發后,消費者多次與宿州市某購物中心協商,要求賠償,但雙方遲遲無法達成一致,于7月份投訴至宿州市消保委。接訴后,消保委工作人員及時了解火災發生情況,經核實,火災成因疑似為空調問題,起火點為空調下部。因專業檢測機構對漏?;蚩照{進行起火鑒定,需產生四萬余元的費用,投訴雙方均不愿意承擔此項費用。經宿州市消保委多次調解,雙方達成一致,經營者補償消費者同等價值(11656元)柜機空調一臺,另補償價值4000元品牌掛機空調一臺,贈送價值1000元禮品,雙方達成和解。

2

商品房銷售藏貓膩

商品房是消費者日常生活中的消費大件商品,從商品房售前的宣傳,到確定購買時的購房合同、貸款服務,再到商品房交付后的質量問題,以及入住后的物業服務,無不牽動這消費者的心,哪一個環節出現問題都會讓消費者心力憔悴。

相關案例

案例一:銅陵市消費者吳某在某樓盤看房時,銷售員承諾可以用公積金貸款,于是消費者交付2萬元的訂金,簽訂了認購協議。消費者隨后不放心還是去了公積金中心詢問,被告知消費者并不能使用公積金貸款。吳某認為還沒有簽訂正式合同,只簽訂了認購協議,而且協議上沒有約定不能退款,要求開發商退訂金被拒,后投訴至銅陵市消保委,最終經消保委調解,房地產公司退還2萬元訂金。

案例二:2019年1月,消費者徐某向淮南市消保委投訴稱,其準備在淮南市某房地產銷售公司購買一套房子,用于兒子結婚用。消費者交了首付款等費用后,經營者遲遲不與消費者簽訂購房合同。消費者認為房產公司存在問題,所以決定不再購買了,要求房產公司退款無果。市消保委接到投訴后立即與開發商取得聯系,消費者投訴屬實。最終經過調解,開發商退回先期繳納費用,幫助消費者挽回經濟損失40多萬。

3

食品安全不容忽視

民以食為天,食品安全無小事。食品投訴很多問題都出現在食品質量上,商家不及時采取相應措施,可能小問題會蔓延成大問題,解決的難度就會加大。

2019年 4月24日上午,滁州市消費者劉某花了40多元在明光市工商大街某便利店購買了一箱大紅棗牛奶。不料家中孩子喝了一瓶后,當天下午就出現肚疼、腹瀉等癥狀。后經醫生診斷,可能是孩子吃了不干凈的東西。消費者回家發現所購買的牛奶外包裝上有很多霉斑,遂多次與該品牌牛奶經銷商進行協商,但均無結果。6月13日,劉某投訴到明光市消保委。市消保委工作人員仔細查驗后,認定消費者投訴屬實。隨后,經工作人員多次電話聯系該品牌牛奶售后負責人,最終雙方達成一致意見,消費者獲得賠償1000元,其中懲罰性賠償500元。

4

住宿服務有陷阱

隨著消費者出行日益增多,住宿方面的投訴問題也日益凸顯,主要問題有:消費者網上預定付款后被經營者告知未預留房間或臨時加價,實際入住的房型、規格與網絡宣傳圖片不符、房間內收費項目過高或者不合理等。

相關案例

案例:2019年2月9日,一位消費者向蕪湖市消保委反映,其在某酒店住宿時使用房間內放置的拖鞋,后來結賬時才得知該拖鞋是收費的商品,因為經營者將價格標簽放在非常不顯眼的位置,導致消費者沒有注意到。消費者認為經營者存在誘導消費的嫌疑,要求退回收取的費用。蕪湖市消保委接投訴后立即展開調查,經營者雖然也提供免費拖鞋,但是卻放在隱蔽的位置,不容易被消費者發現。最終經調解,經營者退回了所收取的48元拖鞋費用。

5

共享汽車押金難退

隨著共享經濟的到來,共享單車、共享汽車等交通工具已融入人們生活,然而,共享服務存在著諸多問題,其中最突出的是押金難退。消費者按要求提交退還押金申請,但企業并未在規定時間內退還消費者的押金,撥打客服電話也無法解決問題。

淮南市消費者韓某等三人陸續向淮南市消保委投訴,稱其在某公司交了押金,辦理了共享汽車服務,但由于消費者因事不再需要該服務了,便申請了退押金,依據流程20個工作日會退款。然而,消費者一等再等,始終未收到退款?;茨鲜邢N拥酵对V后,經過多方調查了解,輾轉找到了該公司淮南辦事處的負責人,向其通報消費者投訴情況,正告經營者,共享服務要做好,相關服務承諾就一定要做好,不能讓消費者交錢容易,退款時卻屢屢拖延。在消保委的一再督促下,消費者6000元押金順利退回。

6

二手車交易平臺問題多

隨著電視和網絡上五花八門的二手車平臺廣告不間斷的播出,讓讓消費者印象深刻。電商企業把二手車交易搬到了互聯網上,省去了交易的很多環節,方便了買賣雙方,但隨著交易平臺的越來越多,很多問題也陸續暴露出來。雖說網絡平臺宣稱經過上百項檢測,但檢測可信度難以確認,各種事故車、調整過公里數,套牌車都出現在平臺中。由于對車輛信息的不了解,絕大多數消費者都只能依靠網站登記的信息判斷,買賣雙方信息無法對稱,就會影響汽車質量的判斷,接連影響后續的使用,糾紛就會增多。

合肥市消費者權某向省消保委投訴稱,他在某二手車交易平臺購買的車輛有問題,車輛涉嫌調整了里程表公里數,還嚴重燒機油。消費者在與經營者協商無法達成一致意見,遂請求幫助。省消保委接投訴后立即與交易平臺聯系,交易平臺回復稱,車輛公里數并沒有私下調整,消費者投訴汽車行駛公里數有誤差,是因為銷售人員在填寫合同的時候筆誤。汽車燒機油的情況確實存在,平臺可以免費為消費者維修。最終經過調解,二手車交易平臺補償消費者一萬元,由其自行維修。

7

老年消費常遇大忽悠

隨著我國老齡化社會進程的加快,老年消費所占比例越來越大,老年消費者權益保護問題也日益突出。養老服務、老年養生保健等針對老年消費者的特有服務開始成為新的投訴熱點,最突出的問題是誤導消費者,忽悠老人養命錢。從業人員素質和服務管理參差不齊,養老產品單一,消費爭議時有發生。

相關案例

案例:消費者吳某向六安市消保委投訴稱,今年10月26日,在一家養生館做理療時,工作人員告知其心肺功能不正常,呼吸困難,可以找他們理療館“教授”幫其“診療”,“教授”稱通過兩次推拿理療可康復。在工作人員的極力宣傳下,消費者頭腦一熱“病急亂投醫”,當場使用“花唄”付款13000元購買了兩次推拿理療服務,并現場做了一次理療。事后,消費者感覺沒什么效果,想要終止下次服務并退款,在與養生館和該場地出租方協商無果后,請求幫助。經過市消保委工作人員調查,消費者投訴屬實。最終,商家與消費者達成協議,退還全部服務費13000元。

8

預付式消費套路多

在目前的消費環境下,經營者辦理充值卡、會員卡等預付式業務已是一種非常通行的做法,經營者借此可以提前收取經營款項,同時消費者可以享受消費折扣,看似是一個雙贏選擇。

但有些經營者卻沒有誠信經營,在預付款規則上做手腳、鉆空子,或不明確說明、或以“店內規定”等為由強制附加一些條件,給消費者造成了一些不必要的困擾。有的甚至涉嫌詐騙,收錢后跑路,給消費者造成財產損失。

相關案例

案例:消費者李某于2019年1月在安慶市某餐飲店充值了6000元的充值卡。沒想到該餐飲店突然停業裝修。李先生感覺自己上當了,找餐飲店要求退卡,但餐飲店表示充值卡上寫明此卡只用于消費,無法退現金,建議李先生等到店面裝修完畢繼續消費。雙方協商無果,消費者向安慶市大觀區消保委集賢分會投訴。分會工作人員迅速與經營者取得聯系,消費者投訴屬實,經營者不能限制消費者退款。最終,經營者向消費者表達了歉意,同意退費要求。

9

玉器銷售 “緣”來有假

俗話說“黃金有價玉無價”,玉石被人們寄予了很多美好的意喻,價值也是有高有低,商家為了銷售商品,用玉石留緣這樣的營銷手段忽悠人,消費者防不勝防。

相關案例

案例:消費者康某向東至縣消保委投訴,稱其8月6日準備在某黃金首飾店購買一款手鐲,營業員執意向其推薦了一款并不適合她手圍的手鐲,導致試戴后手鐲無法取下,還造成手部腫脹。而在消費者提出有事需離開,該店仍以“玉石是有靈性,取不下來是因為這玉鐲只愿跟你走”等等說辭挽留。最后店家硬要求消費者暫押2000元在店內并承諾過幾天手部消腫后來店內取下再全款退還。當天消費者感到手部酸脹不適到醫院檢查,醫生出具證明建議立刻敲碎手鐲以避免手鐲壓迫手部神經造成病情惡化。消保委展開調查后,指出商家在推銷過程中不顧實際情況和消費者的感受,刻意推銷手鐲并借口各種“玉石留緣”的說辭,有強買強賣的意圖,收取消費者的押金是不合理行為。經調解,最后商家同意當場敲碎手鐲并退還消費者2000元。

10

攜號轉網限制多

隨著攜號轉網業務的全面開通,攜號轉網成了當前的投訴熱點,消費者想要轉網時,總會被各種莫名其妙的套餐限制,套餐時間遠遠超出正常時間。攜號轉網業務的開通勢必會給通信運營商帶來競爭壓力,但卡住消費者不讓辦理攜號轉網也是不可取的,通信運營商應當從提高技術水平和服務質量上留住消費者,用更優質的服務和更優惠的資費來留住消費者。

相關案例

案例一:亳州市消費者席某向省消保委投訴稱,其名下有一手機號碼想要轉網,發送短信后告知符合攜轉要求,但是需要解除主副卡關系。消費者將副卡刪除后又被告知其手機號碼是吉祥號碼,受限不能轉網,且被要求在網20年,但消費者查詢原始工單上并沒有這么長的限制時間。消費者不明白了,當時2018年只是改了一個套餐,為什么會出現受限?工作人員也說不明白。隨后,省消保委與通信運營商取得聯系。經過溝通,最終消費者投訴妥善解決。

案例二:銅陵市王女士在某通信運營商營業廳辦理攜號轉網,營業廳表示次月可以來拿卡內余額30多元的退款,王女士去拿退款時,營業廳又說退不了,后經銅陵市消保委調解,消費者順利轉網。

(責任編輯: 八雨 )
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